Fim do telefone e da internet após 1 hora de espera: o que saiu da regra da ANAC

Quem espera um voo atrasado por mais de 1 hora não tem mais, na norma da ANAC, a previsão de facilidades de comunicação. A mudança vale desde 26 de outubro de 2026, com a entrada em vigor da Resolução 813/2026.

O que dizia a regra

No texto original da Resolução 400/2016, o artigo 27 previa que a assistência material fosse oferecida gratuitamente conforme o tempo de espera. O primeiro degrau era justamente a comunicação: "superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação". Na prática, era o telefone ou o acesso à internet para avisar família, trabalho ou hotel.

O artigo 20 completava o quadro com duas exigências. A companhia deveria informar "imediatamente" o atraso, com a nova previsão de partida, e manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos.

O que mudou

O artigo 2º da Resolução 813, conforme a página oficial da ANAC, revoga o inciso I do artigo 27 da Resolução 400. Isso suprime a obrigação de facilidades de comunicação em espera superior a uma hora. O resumo do Procon-MG divulgado pelo Aeroin diz o mesmo: acabou a obrigação de oferecer meios de comunicação em atrasos acima de uma hora, e as demais assistências continuam.

Além disso, o artigo 20 ganhou nova redação, mas com vigência separada: as alterações nele valem a partir de 25 de novembro de 2026, conforme o artigo 3º, com a redação dada pela Resolução 819. Até essa data, vale o texto de 2016. De acordo com o Migalhas e a Catraca Livre, o novo artigo 20 traz estas mudanças:

• no lugar de "imediatamente", a companhia deve informar "tão logo tenha conhecimento da ocorrência";
• a previsão de partida passa a ser devida "quando conhecida";
• a atualização objetiva a cada 30 minutos foi substituída pelo dever de manter o passageiro informado "enquanto perdurar a ocorrência";
• os canais digitais devem exibir a data e a hora da última atualização, conforme a página oficial da ANAC e o Conjur.

Críticas à mudança

A análise do Migalhas critica a retirada. O argumento é que o passageiro sem bateria, sem dados móveis ou sem dinheiro fica sem meio de avisar familiares ou o local de hospedagem. A mesma análise diz que trocar um prazo verificável por expressões abertas dificulta a defesa do consumidor, porque a prova do momento em que a companhia soube da ocorrência está com ela.

O coordenador do Procon-MG, Marcelo Barbosa, afirmou no resumo publicado pelo Aeroin que a segurança dos passageiros deve ser sempre a maior prioridade e que atrasos ou cancelamentos por esse motivo não deveriam gerar punição ao prestador.

O que não mudou

A alimentação a partir de 2 horas de espera continua, inclusive por meio de crédito. A hospedagem com traslado, a partir de 4 horas quando houver pernoite, também. Em atrasos acima de 4 horas, as alternativas de reacomodação, reembolso e outro meio de transporte continuam à escolha do passageiro, de acordo com o artigo 21 da Resolução 400.

O que fazer

• Se estiver sem bateria ou sem dados, peça apoio no balcão da companhia e nos serviços do aeroporto. A norma deixou de exigir a facilidade, mas isso não impede a companhia de oferecê-la.
• Guarde prints dos avisos de atraso e anote a hora em que cada informação chegou. Elas servem para mostrar quando a companhia soube do atraso.
• Registre por escrito o motivo do atraso, se a companhia o fornecer.
• Se a companhia deixar de avisar ou avisar tarde demais, a reclamação pode ser feita na plataforma Anac Passageiro ou no consumidor.gov.br.

Uma reportagem da Agência GBC, de 1º de novembro, afirma que a comunicação após 1 hora continua. A página oficial da ANAC e as demais fontes consultadas registram a revogação, e este texto segue o ato oficial.

Perguntas frequentes

Fontes

• Migalhas: Resolução 813/26 da ANAC e retrocesso na proteção do passageiro aéreo
• Catraca Livre: Anac muda regras para atrasos e cancelamentos
• Aeroin: Procon-MG alerta para mudanças nas regras da ANAC
• ANAC: Resolução nº 813, de 23/09/2026 (texto na página oficial)
• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 20 e 27)
• Conjur: Anac ajusta a Resolução 400 e separa assistência de indenização