Voo atrasado: o que a companhia deve oferecer a cada hora de espera

O voo atrasou e ninguém explica nada. A pergunta que todo mundo faz no portão é a mesma: o que a companhia é obrigada a me dar enquanto espero?

A resposta está na Resolução ANAC 400/2016, que regula as condições gerais de transporte aéreo. Em 26 de outubro de 2026 entrou em vigor a Resolução 813/2026, que mexeu em parte desse capítulo. Este guia mostra o que ficou, o que saiu e como guardar prova.

A regra por tempo de espera

A chamada assistência material depende do tempo que o passageiro espera, contado a partir do horário originalmente contratado. Ela vale para atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.

O texto original de 2016 falava em alimentação "de acordo com o horário", por meio de refeição ou voucher individual. As análises da Resolução 813 relatam que a alimentação agora pode ser feita também por crédito.

O que mudou em outubro de 2026

A Resolução 813/2026 foi aprovada pela diretoria da ANAC em setembro, publicada no Diário Oficial em 25 de setembro e passou a valer em 26 de outubro de 2026. Segundo a página oficial da ANAC, estas são as mudanças para o passageiro de um voo atrasado:

• Foi revogada, desde 26 de outubro, a previsão de telefone ou internet depois de 1 hora de espera (artigo 27, inciso I).
• O artigo 20 passa a exigir que a companhia avise sobre o atraso "tão logo tenha conhecimento", com data e hora da última atualização nos canais digitais. Essa parte só vale a partir de 25 de novembro de 2026. Até lá, continua o texto de 2016, com atualização a cada 30 minutos.
• Em situações excepcionais, a companhia pode reembolsar gastos com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias, desde que sejam necessários, razoáveis e comprovados (artigo 27-B).
• A assistência material passou a ser descrita "no território nacional" no caput do artigo 27.

Atrasou mais de 4 horas: as três escolhas

Quando o atraso passa de 4 horas, a Resolução 400 manda a companhia oferecer três alternativas, e a escolha é do passageiro:

• Reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio da companhia em data e horário de conveniência do passageiro.
• Reembolso.
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Se a companhia já sabe de antemão que o voo vai atrasar mais de 4 horas, deve oferecer essas opções imediatamente.

Quem escolhe reacomodar em voo próprio em outra data, ou pede o reembolso integral, pode ficar sem a assistência material. A norma permite que a companhia deixe de oferecê-la nesses casos.

Chuva, neblina, problema no aeroporto

Muita gente ouve do atendente que "foi o tempo" e que, por isso, nada é devido. Para a assistência material, isso não procede.

O artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica, na redação da Lei 14.034/2020, lista eventos de caso fortuito ou força maior: restrições por condições meteorológicas impostas pelo controle do espaço aéreo, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, determinações de autoridades e decretação de pandemia. O parágrafo 4º diz que isso não desobriga o transportador de oferecer assistência material, nem as alternativas de reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte, inclusive em atrasos acima de 4 horas.

A Resolução 813 não alterou esse ponto: a assistência continua mesmo em força maior. A novidade é que, quando limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedem a companhia de prestar a assistência, ela pode substituí-la pelo reembolso das despesas.

Isso não é o mesmo que indenização. A assistência material é obrigação à parte e, segundo o Conjur, a resolução diz que ela não se confunde com o dever de reparação civil (tema do guia sobre dano moral).

Quem mora na cidade do aeroporto

A companhia pode deixar de oferecer hospedagem a quem reside na cidade do aeroporto de origem. O traslado de ida e volta, nesse caso, segue garantido.

O texto de 2016 previa a hospedagem, mesmo sem pernoite, para o passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes, salvo se houvesse acomodação adequada com a concordância dele. Pela Resolução 813, segundo a página oficial da ANAC, a regra é descrita para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida. O Migalhas lê isso como uma restrição do grupo antes abrangido.

Passo a passo no aeroporto

• Anote o horário do voo contratado e o horário real de saída. É a partir do primeiro que se conta a espera.
• Procure o balcão da companhia. A Resolução 400 exige atendimento presencial no aeroporto, com funcionamento de pelo menos 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas depois de cada pouso, e enquanto houver operação e necessidade nos casos de atraso.
• Peça por escrito o motivo do atraso. O texto de 2016 da Resolução 400 prevê essa resposta por escrito quando solicitada.
• Se a companhia não oferecer a assistência, pague o essencial com cuidado e guarde nota fiscal. O reembolso de despesas só é previsto, de forma expressa, nos casos excepcionais da Resolução 813, e depende de comprovação.
• Fotografe o painel de voos, o cartão de embarque e mensagens recebidas.

O que guardar como prova

• Bilhete ou e-mail de confirmação da compra.
• Cartão de embarque e mensagens da companhia sobre o atraso.
• Notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem.
• Fotos e vídeos do painel e do local de espera.
• O motivo do atraso, por escrito, se a companhia fornecer.
• Nome e horário de contato com atendentes.

E depois?

Se a companhia não resolver, o passageiro pode reclamar pela plataforma Anac Passageiro, pelo consumidor.gov.br, no Procon ou no Juizado Especial Cível. O guia sobre como reclamar explica cada caminho.

Este texto é informativo e não substitui a análise de um caso concreto. A norma prevê direitos, mas cada situação tem detalhes que mudam o resultado.

Perguntas frequentes

Fontes

• ANAC: Resolução nº 813, de 23/09/2026 (texto na página oficial)
• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 20, 21, 26 e 27)
• Lei 14.034/2020 (art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica)
• Agência Gov: Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos
• Conjur: Anac ajusta a Resolução 400 e separa assistência de indenização
• Migalhas: análise da Resolução 813/26 da ANAC
• Panrotas: novas regras entram em vigor