Overbooking e preterição de embarque: o que a norma prevê para o passageiro

Você fez check-in, chegou com folga e, no portão, ouve que o voo está lotado. Parece absurdo, mas acontece: a companhia vendeu mais bilhetes do que assentos. É o overbooking.

A Resolução ANAC 400/2016 chama o resultado de preterição. Este guia explica a diferença entre as duas palavras e o que a norma prevê quando o passageiro fica em terra.

Overbooking e preterição

Overbooking é a prática de vender mais passagens do que a aeronave comporta. A norma da ANAC não usa essa palavra no texto. Ela trata do efeito: a preterição.

A preterição se configura quando o transportador deixa de transportar o passageiro que se apresentou para embarcar no voo originalmente contratado. Há uma ressalva para os casos previstos na Resolução 280/2013, que trata de passageiros com necessidade de assistência especial.

Primeiro passo da companhia: procurar voluntários

Antes de barrar alguém, a companhia deve procurar voluntários para ir em outro voo, mediante compensação negociada entre as partes. A norma deixa claro que aceitar a compensação e seguir em outro voo não configura preterição.

Ser voluntário é uma escolha, não uma obrigação. O passageiro pode negociar valor, horário do novo voo, hospedagem e alimentação. A companhia pode exigir que o pagamento dessa compensação dependa de um termo de aceitação específico.

Antes de assinar, vale conferir:

• o horário e o destino do novo voo;
• o valor combinado e a forma de pagamento;
• o que o termo diz sobre outros direitos, como reembolso ou despesas;
• se há cláusula que abre mão de reclamações futuras.

Sem voluntários: a compensação

Se ninguém aceita ir em outro voo e alguém é preterido, o artigo 24 manda a companhia pagar compensação financeira imediatamente. A forma pode ser transferência bancária, voucher ou dinheiro em espécie. Os valores são:

DES significa Direitos Especiais de Saque, uma unidade de conta usada em acordos internacionais. Seu valor em reais muda com a cotação. Não há aqui uma tabela de conversão confirmada em fonte oficial, então vale conferir a cotação do DES na data do fato.

Essa compensação vale "sem prejuízo" do que o artigo 21 prevê, ou seja, ela se soma às alternativas abaixo.

As três escolhas do passageiro preterido

No caso de preterição, a companhia deve oferecer:

• reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio em data e horário de conveniência do passageiro;
• reembolso;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A escolha é do passageiro. A reacomodação é gratuita e tem precedência sobre novas vendas, e passageiros com necessidade de assistência especial têm prioridade.

Assistência material enquanto espera

A preterição está na lista de situações que ativam a assistência material: alimentação depois de 2 horas de espera e hospedagem com traslado depois de 4 horas, quando houver pernoite. A Resolução 813/2026, em vigor desde 26 de outubro de 2026, manteve esses prazos e revogou a facilidade de comunicação após 1 hora, conforme a página oficial da ANAC.

A companhia pode deixar de oferecer assistência se o passageiro optar por reacomodação em voo próprio em data e horário de conveniência dele, ou pelo reembolso integral.

Se o reembolso for a escolha

O prazo é de 7 dias a partir do pedido, pela mesma forma de pagamento da compra. Quando o reembolso é pedido no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, a norma prevê devolução integral.

Passo a passo no aeroporto

• Pergunte se a companhia busca voluntários e não aceite pressão para decidir na hora.
• Se for barrado, peça por escrito que a companhia registre que houve preterição. A norma prevê informação por escrito do motivo, sempre que o passageiro pedir.
• Diga qual opção escolhe: reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.
• Exija o pagamento imediato da compensação e guarde o comprovante.
• Fotografe o painel, o cartão de embarque e o bilhete.
• Guarde notas de qualquer gasto extra.

Compensação não encerra tudo

A compensação do artigo 24 é uma obrigação regulatória e imediata. O texto da norma não diz que ela encerra outros pedidos por prejuízos concretos, como perda de compromisso, hospedagem pré-paga ou conexão. O guia sobre dano moral em voo mostra como os tribunais costumam analisar esses pedidos.

O Código de Defesa do Consumidor também prevê, no artigo 35, que se o fornecedor recusa cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar serviço equivalente ou rescindir o contrato com restituição do valor e perdas e danos.

Este texto é informativo e não promete resultado. Cada caso depende de provas e do que aconteceu no embarque.

Perguntas frequentes

Fontes

• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 21 a 24 e 26 a 30)
• Código de Defesa do Consumidor (art. 35)
• ANAC: Resolução nº 813, de 23/09/2026 (texto na página oficial)
• Agência Gov: Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos
• Conjur: Anac ajusta a Resolução 400 e separa assistência de indenização