Voo cancelado: reembolso, reacomodação e os prazos da companhia

O aplicativo avisa que o voo foi cancelado, ou o aviso só chega no balcão. E agora? Quem decide o que acontece com a sua viagem?

Pela Resolução ANAC 400/2016, quem escolhe é o passageiro. A companhia tem de apresentar as alternativas, e não impor uma delas. Este guia explica cada uma, os prazos e o que mudou com a Resolução 813/2026, em vigor desde 26 de outubro de 2026.

Cancelamento não é alteração programada

A diferença importa, porque cada uma tem regras próprias.

• Alteração programada: a companhia muda horário ou itinerário e avisa antes. A norma exige aviso com pelo menos 72 horas de antecedência.
• Cancelamento: acontece na data do voo contratado, como situação de contingência. A Resolução 400 diz expressamente que atraso, cancelamento e interrupção não se confundem com a alteração programada.

Se o aviso de uma alteração programada vier com menos de 72 horas, ou se a mudança de horário passar de 30 minutos em voo doméstico (1 hora em internacional) e o passageiro não concordar, a norma manda oferecer reacomodação e reembolso integral, à escolha dele. O guia sobre remarcação e alteração pela companhia detalha esse caso.

As três opções do passageiro

Nos casos de cancelamento, interrupção do serviço, atraso superior a 4 horas e preterição de embarque, a companhia deve oferecer:

• Reacomodação: em voo próprio ou de outra companhia para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio em data e horário de conveniência do passageiro.
• Reembolso: devolução do valor pago.
• Outra modalidade de transporte: por exemplo, ônibus ou carro, quando a companhia executa o serviço de outra forma.

A reacomodação é gratuita. Ela não pode tirar o lugar de quem já tem contrato fechado, mas tem precedência sobre a venda de novas passagens. Passageiros que precisam de assistência especial têm prioridade.

Prazos e forma do reembolso

O prazo é de 7 dias, contados da data do pedido do passageiro, e o dinheiro deve voltar pelo mesmo meio de pagamento da compra. Tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais precisam ser devolvidos por inteiro.

Quando o reembolso é pedido por causa de cancelamento, atraso, interrupção ou preterição, a norma distingue dois cenários:

A companhia pode oferecer crédito para nova passagem no lugar do dinheiro, mas só com a concordância do passageiro. O valor e a validade do crédito têm de ser informados por escrito, e o crédito pode ser usado até para comprar passagem para outra pessoa.

Cancelamento por clima ou problema no aeroporto

A companhia costuma dizer que o motivo foi externo. O Código Brasileiro de Aeronáutica, no artigo 256 alterado pela Lei 14.034/2020, lista eventos de caso fortuito ou força maior: restrições de pouso ou decolagem por condições meteorológicas impostas pelo controle do espaço aéreo, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, determinações de autoridades e pandemia.

Mesmo nesses casos, o parágrafo 4º manda a companhia oferecer assistência material e as alternativas de reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte. O que muda é a discussão sobre indenização, tratada no guia sobre dano moral em voo.

Assistência material no cancelamento

Enquanto o passageiro espera a solução, vale a mesma tabela do atraso: alimentação após 2 horas e hospedagem com traslado após 4 horas, quando houver pernoite. A Resolução 813/2026 manteve esses limites e revogou a facilidade de comunicação após 1 hora, conforme a página oficial da ANAC.

Se a companhia estiver impedida de prestar a assistência por limitação da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou emergência imprevisível, o artigo 27-B, criado pela nova norma, permite que a companhia reembolse as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes.

Passo a passo

• Peça ao balcão a confirmação do cancelamento por escrito ou por mensagem.
• Diga qual opção escolhe e peça que seja registrada.
• Se escolher o reembolso, anote o protocolo e a data do pedido. Os 7 dias contam daí.
• Se escolher reacomodação, peça o novo bilhete antes de sair do balcão.
• Guarde notas fiscais de qualquer gasto feito por causa do cancelamento.

Quando o prazo estoura

Se passaram 7 dias sem o dinheiro, o passageiro pode reclamar na própria companhia, na plataforma Anac Passageiro, no consumidor.gov.br ou no Procon. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 20, também prevê a restituição imediata da quantia paga, corrigida, quando o serviço não é prestado como contratado, sem prejuízo de perdas e danos. O guia sobre como reclamar mostra o caminho de cada canal.

Este conteúdo é informativo. Cada caso depende de fatos concretos, como a causa do cancelamento, as provas guardadas e o que a companhia ofereceu.

Perguntas frequentes

Fontes

• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 12, 21, 25 a 31)
• Lei 14.034/2020 (art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica)
• Código de Defesa do Consumidor (arts. 14 e 20)
• ANAC: Resolução nº 813, de 23/09/2026 (texto na página oficial)
• Agência Gov: Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos
• Conjur: Anac ajusta a Resolução 400 e separa assistência de indenização