Reembolso de passagem aérea: prazos, multas e o arrependimento de 24 horas
Neste artigo
O arrependimento de 24 horasE o prazo de 7 dias do CDC?Depois das 24 horas: multasPrazo e forma do dinheiroPassagem sem dataPassagem comprada pelo passageiro, cancelada pela companhiaA regra da pandemia acabouRemarcação em vez de reembolsoPasso a passoPerguntas frequentesFontesComprou a passagem e se arrependeu no dia seguinte. Ou comprou meses antes e a vida mudou. Em qualquer dos casos, a pergunta é a mesma: quanto eu perco?
A resposta muda com o tempo que se passou desde a compra e com o tipo de tarifa. Este guia reúne as regras da Resolução ANAC 400/2016 sobre desistência, multas e reembolso, e deixa claro o que é cancelamento feito pelo passageiro, o assunto aqui. Quando é a companhia que cancela, veja o guia sobre voo cancelado.
O arrependimento de 24 horas
O artigo 11 da Resolução 400 permite que o usuário desista da passagem sem qualquer ônus, no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do comprovante. O parágrafo único limita a regra às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque.
Dois exemplos para fixar:
- Comprou na segunda-feira para viajar no mês que vem e desistiu no mesmo dia: dentro da regra.
- Comprou na segunda para viajar na quinta: fora da regra, porque a antecedência é menor que 7 dias.
Conte as 24 horas a partir do comprovante, que é o e-mail ou a confirmação que a companhia envia. Peça o cancelamento por escrito, pelo canal eletrônico, e guarde o protocolo.
E o prazo de 7 dias do CDC?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor permite desistir em 7 dias da contratação feita fora do estabelecimento comercial, como por telefone ou a domicílio. Muita gente invoca esse artigo para passagem comprada pela internet.
A Resolução 400 tem regra própria para passagens aéreas, e ela fixa 24 horas. Por isso, a regra segura é decidir dentro de 24 horas. Se esse prazo passou, não conte com os 7 dias do CDC sem checar a posição do órgão de defesa do consumidor ou da Justiça da sua região.
Depois das 24 horas: multas
Passado o arrependimento, a desistência segue as regras da tarifa comprada. Os limites da Resolução 400 são:
| Regra | O que a norma diz |
|---|---|
| Teto da multa | Não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo |
| Base da multa | Tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais não entram no cálculo |
| Opção de multa baixa | A companhia deve oferecer ao menos uma opção em que a multa por reembolso ou remarcação não passe de 5% do valor total |
| Informação prévia | Regras de no-show, remarcação e reembolso e suas multas devem ser informadas antes do pagamento |
Antes de comprar, procure no resumo da tarifa as linhas sobre cancelamento. A norma obriga a companhia a apresentá-las durante a compra.
Prazo e forma do dinheiro
O artigo 29 diz que o prazo para o reembolso é de 7 dias, contados da data do pedido, respeitando os meios de pagamento usados na compra. Tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais devem ser integralmente restituídos.
Se você pagou no cartão, o valor deve voltar ao cartão.
A companhia pode propor crédito no lugar do dinheiro, mas apenas com a concordância do passageiro. O crédito deve ser informado por escrito, com a validade, e pode ser usado até para passagem de outra pessoa.
Passagem sem data
Quando a companhia emite passagem sem data definida, a validade é de 1 ano, contado da emissão.
Passagem comprada pelo passageiro, cancelada pela companhia
A situação muda. Se a companhia cancela o voo, atrasa mais de 4 horas ou há preterição de embarque, a norma prevê reembolso integral se pedido no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, e proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já feito aproveitou ao passageiro. Essa parte está no guia sobre voo cancelado.
A regra da pandemia acabou
Durante a pandemia, a Lei 14.034/2020 deu prazo de 12 meses para reembolso de voos cancelados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021. Essa regra tinha período certo e não vale para voos de hoje. Quem pesquisa o assunto na internet às vezes encontra textos desse período.
Remarcação em vez de reembolso
Se a opção for remarcar, o artigo 10 prevê que o passageiro pague ou receba a variação da tarifa aeroportuária do aeroporto do novo embarque, e a diferença entre o valor originalmente pago e o ofertado na remarcação. Confira o guia sobre remarcação e alteração.
Passo a passo
- Anote data e hora em que o comprovante chegou.
- Se estiver dentro de 24 horas e a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência, cancele pelo canal eletrônico.
- Peça confirmação por escrito e o protocolo.
- Conte 7 dias para o estorno.
- Se estourar, reclame na plataforma Anac Passageiro, no consumidor.gov.br ou no Procon.
O consumidor.gov.br é gratuito e dá à empresa 10 dias para responder, mas não substitui a Justiça nem os Procons, segundo a própria página do serviço.
Este texto é informativo. Regras de tarifa mudam de bilhete para bilhete, e vale ler as condições do seu.
Perguntas frequentes
Posso cancelar sem multa depois de comprar?
Sim, em até 24 horas do recebimento do comprovante, se a compra foi feita com antecedência igual ou superior a 7 dias do embarque.
O prazo de 7 dias do Código de Defesa do Consumidor vale para passagem aérea?
O CDC prevê 7 dias para compras fora do estabelecimento, mas a regra específica da ANAC para passagens é de 24 horas. Trate as 24 horas como o prazo seguro.
A multa pode ser maior que o valor da passagem?
Não. A norma diz que multas contratuais não podem ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo, e que tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais não entram na base de cálculo.
Existe passagem com multa máxima de 5%?
A companhia deve oferecer ao menos uma opção de passagem em que a multa por reembolso ou remarcação não passe de 5% do valor total dos serviços de transporte aéreo.
A companhia pode devolver em crédito em vez de dinheiro?
Só com a concordância do passageiro, informando por escrito o valor e a validade do crédito.
Fontes
Atualizado em 3 de novembro de 2026. Conteúdo informativo, sem consultoria individual e sem oferta de serviços.
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