Bagagem extraviada ou danificada: prazos para reclamar e o que exigir

Você espera na esteira, a esteira para e a sua mala não aparece. O primeiro erro costuma acontecer ali: sair do aeroporto sem registrar nada.

A Resolução ANAC 400/2016 trata da bagagem em uma sequência de artigos curtos, mas com prazos que fazem diferença. Este guia organiza esses prazos e mostra o que fazer em cada situação.

Quando você vai ao balcão: o protesto

A norma diz que receber a bagagem despachada sem protesto cria a presunção de que ela foi entregue em bom estado. Constatado o extravio, o passageiro deve fazer o protesto imediatamente junto à companhia.

Protesto, aqui, é o registro formal da reclamação. Faça-o no balcão da companhia, ainda no aeroporto, e peça o comprovante. Se o atendimento estiver fechado, registre por escrito e pelos canais eletrônicos da companhia e guarde o protocolo.

Prazos em quatro situações

O passageiro que constata violação do conteúdo ou avaria deve fazer o protesto em até 7 dias do recebimento da bagagem. Depois dele, o protesto fica fora do prazo previsto na norma.

Despesas enquanto a mala não chega

Se a bagagem for extraviada e o passageiro estiver fora do seu domicílio, a norma prevê ressarcimento de despesas. O prazo para pagar é de 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes. Os limites diários e a forma de ressarcimento devem constar das regras contratuais da companhia.

Compre o que for essencial: roupas básicas, produtos de higiene, medicamentos. Peça nota fiscal em nome do passageiro e guarde por escrito a explicação de por que a compra era necessária.

Se a mala não aparecer, o ressarcimento de despesas pode ser descontado da indenização final, dentro do limite previsto. A companhia também deve devolver valores adicionais pagos pelo transporte daquela bagagem. Ela pode oferecer créditos para novas passagens e serviços, mas o aceite fica a critério do passageiro.

Limite de valor e declaração especial

O artigo 17 da Resolução 400 diz que, no despacho, quem pretende levar bens de valor acima de 1.131 DES pode fazer declaração especial de valor junto ao transportador, em formulário fornecido por ele, ficando uma via com o passageiro. Isso permite aumentar o valor da indenização em caso de extravio ou violação.

Em voo internacional, a mesma norma remete aos limites do tratado aplicável. O guia sobre a Convenção de Montreal explica essa parte. O DES é uma unidade de conta cujo valor em reais varia, e não há aqui uma conversão atual confirmada em fonte oficial.

Itens frágeis

A norma permite que o contrato de transporte exclua a indenização por danos a item frágil despachado. Leia as regras da companhia antes de despachar um item desse tipo.

O artigo 14 da Resolução 400 assegura franquia mínima de 10 quilos de bagagem de mão por passageiro, nas dimensões e quantidade definidas no contrato. A página oficial da Resolução 813/2026 não lista alteração nesse artigo.

Existe indenização por dano moral na bagagem?

O pagamento de despesas e o valor dos bens são uma coisa. O dano moral é outra, e os tribunais analisam caso a caso. Em decisão noticiada pelo STJ em 2020, a Terceira Turma entendeu que a Convenção de Montreal não limita a indenização por danos morais decorrentes de extravio de bagagem em voo internacional, pois o tratado alcança apenas danos materiais.

Em outubro de 2026, o jornal O Povo noticiou decisão da 3ª Turma Recursal do TJPR que fixou R$ 6 mil de dano moral a um passageiro de 75 anos que ficou quatro dias sem mala em Orlando, além de R$ 1.482,67 de gastos emergenciais. A turma considerou que cumprir o prazo da Resolução 400 não elimina o dever de reparar um dano comprovado. É a decisão de um caso, e não uma garantia para outros.

Passo a passo

• Antes de sair da área de desembarque, procure o balcão da companhia e faça o protesto.
• Descreva a mala, entregue o endereço onde quer receber e anote o protocolo.
• Fotografe a mala, o rasgo ou o conteúdo violado, se houver, e a etiqueta de despacho.
• Peça nota fiscal de tudo o que comprar por causa da falta da mala.
• Conte os dias: 7 em voo doméstico, 21 em internacional.
• Ao receber a mala com avaria, o prazo para protestar é de 7 dias, mas faça no mesmo momento.

Se a companhia não resolver

O passageiro pode registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, no consumidor.gov.br, no Procon ou no Juizado Especial Cível. O guia sobre como reclamar explica o passo a passo de cada um.

Este texto é informativo e não garante resultado em nenhum caso.

Perguntas frequentes

Fontes

• ANAC: Resolução nº 813, de 23/09/2026 (texto na página oficial)
• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 14, 17, 32, 33 e 34)
• STJ: dano moral a passageiro de voo internacional não se submete à Convenção de Montreal
• O Povo: passageiro idoso fica quatro dias sem mala e Justiça fixa indenização