Passageiro ganha atendente humano no SAC da companhia aérea das 8h às 20h com o Decreto 13.135

O que mudou e desde quando

O Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, passou a valer em 2 de novembro, vinte dias após a publicação. Ele substitui o Decreto 11.034/2022, revogado expressamente.

A pergunta que interessa a quem viaja: isso vale para a companhia aérea? Segundo a Agência Brasil, vale. O decreto alcança fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência reguladora, e não localizamos critério específico publicado pela ANAC. No setor aéreo, a Resolução 400 da ANAC já trata do SAC telefônico das companhias no artigo 36, que cita o decreto de 2008. A Agência Brasil também citou as empresas aéreas entre os setores atingidos.

Atendente humano todo dia, por telefone e por chat

Duas regras mudam a rotina de quem precisa remarcar, cancelar ou reclamar.

A primeira é o horário. O telefone é obrigatório, e o atendimento por uma pessoa deve funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana. Nos canais eletrônicos, como chat no site, aplicativo ou mensageiro, a empresa precisa manter pelo menos um canal 24 horas e garantir atendimento humano em tempo real no mesmo horário.

A segunda é o acesso. A opção de falar com uma pessoa tem de aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. A empresa não pode exigir seus dados antes de transferir a ligação, nem pôr propaganda durante a espera.

Espera, protocolo e prazo de resposta

• Ao escolher o atendente, você deve ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80 por cento das ligações, e em até 300 segundos nas demais. A agência reguladora pode fixar regra própria.
• O menu não pode ter mais de cinco níveis.
• Se a ligação cair, a empresa tem 300 segundos para ligar de volta e informar o protocolo.
• Toda demanda gera protocolo. O histórico é enviado em até cinco dias úteis, se você pedir, e as gravações ficam guardadas por pelo menos 90 dias.
• Demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos.

A Resolução 400 continua valendo ao lado do decreto. Ela manda resolver reclamações em até 10 dias e exige atendimento presencial no aeroporto de 2 horas antes de cada decolagem a 2 horas depois de cada pouso.

Cancelamento em qualquer menu

O pedido de cancelamento deve ser aceito em qualquer nível do atendimento e também nos canais usados na compra. O efeito é imediato, salvo processamento técnico justificado, e o comprovante vai por meio eletrônico.

O decreto não trata das multas da tarifa, mas garante ao passageiro acesso às informações sobre as condições e os ônus do cancelamento. A desistência sem custo em 24 horas continua valendo para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência, conforme a Resolução 400.

O que ainda não está claro

A Resolução 400 permite que empresas com menos de 1 milhão de passageiros no ano anterior mantenham o telefone só em horário comercial, nos dias em que operam. A regra remete ao decreto de 2008. O novo texto deixa as agências suspenderem o atendimento humano quando o serviço não estiver disponível. Até 6 de novembro, não localizamos ato da ANAC que adapte essa exceção.

Onde reclamar

A fiscalização cabe à Senacon, sem excluir os Procons e as agências reguladoras. Anote protocolo, data, horário e tempo de espera, e faça prints do chat. Depois registre a queixa na plataforma Anac Passageiro, no consumidor.gov.br ou no Procon. O passo a passo está no guia como reclamar na ANAC, no consumidor.gov.br e no Juizado.

Perguntas frequentes

Fontes

• Diário Oficial da União - Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026
• Ministério da Justiça e Segurança Pública - Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento
• Agência Brasil - Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje
• ANAC - Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 (cópia de 2021 no Migalhas)
• ANAC - Anac Passageiro