Como reclamar de companhia aérea: Anac Passageiro, consumidor.gov.br e Juizado

Você tem um problema com a companhia aérea e uma lista de canais na cabeça: SAC, ANAC, Procon, Juizado, redes sociais. Qual vem primeiro? E o que muda de um para outro?

Este guia coloca os canais em ordem, com os prazos confirmados em fontes públicas e o que levar em cada um.

Antes de tudo: monte o dossiê

Reclamar bem começa por guardar bem. Reúna:

• comprovante da compra e dados da reserva;
• cartão de embarque e prints do painel de voos;
• mensagens, e-mails e conversas de aplicativo com a companhia;
• notas fiscais de gastos feitos por causa do problema;
• fotos da bagagem, quando for o caso;
• nome do atendente, data, hora e protocolo de cada contato.

Se a companhia deu o motivo do atraso ou cancelamento, melhor ainda: a Resolução 400 prevê que a informação sobre o motivo seja prestada por escrito sempre que o passageiro pedir.

1. A própria companhia

A Resolução 400 obriga a companhia a oferecer pelo menos um canal de atendimento eletrônico para reclamações, pedido de informações, alteração contratual, resilição e reembolso. No aeroporto, há atendimento presencial para dúvidas, reclamações e deveres decorrentes de atraso, cancelamento, interrupção e preterição, com funcionamento de ao menos 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso.

O texto de 2016 diz que as informações pedidas devem ser dadas imediatamente e as reclamações resolvidas em até 10 dias do registro, ressalvados os prazos específicos (como os 7 dias do reembolso). Peça sempre o protocolo.

2. Plataforma Anac Passageiro

A ANAC lançou a plataforma Anac Passageiro em abril de 2026. O passageiro acessa com a conta gov.br, escolhe a companhia, descreve o problema e anexa documentos. Segundo o Melhores Destinos, os anexos aceitam até 10 arquivos de 10 MB, em JPG, PDF ou PNG.

Pontos que as reportagens destacam:

• a empresa tem até 10 dias para responder;
• depois da resposta, o passageiro tem 30 dias para avaliar o atendimento, segundo a Agência Infra;
• a ANAC recomenda procurar a companhia antes, mas não exige;
• a agência afirma que não atua caso a caso, e usa os dados para monitoramento, fiscalização e regulação;
• a plataforma tem painel público com indicadores por empresa e período.

A obrigação de as empresas de voos regulares responderem às reclamações, que antes estava no consumidor.gov.br, passou a ser cumprida pela plataforma da ANAC, de acordo com a Agência Infra. O Melhores Destinos registra que o consumidor.gov.br continua valendo e que uma plataforma não exclui a outra.

3. consumidor.gov.br

É o serviço público e gratuito do governo para reclamar de empresas cadastradas. Segundo a própria página, a empresa tem 10 dias para responder, e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta como resolvida ou não resolvida. O cadastro exige conta gov.br de nível prata ou ouro.

O site avisa que o serviço não é procedimento administrativo, não substitui Procons, Defensorias Públicas, Juizados nem o Ministério Público e não aplica sanção direta à empresa por reclamação individual não resolvida.

4. Procon

O Procon do seu estado ou município registra reclamações de consumo e pode tentar uma conciliação com a companhia. Os canais e prazos variam por localidade, e não há um procedimento nacional único confirmado. Consulte o órgão da sua cidade.

5. Juizado Especial Cível

É o caminho judicial para causas de menor complexidade. Pela Lei 9.099/1995:

• o Juizado cuida de causas de valor até 40 vezes o salário mínimo (art. 3º);
• nas causas até 20 salários mínimos, as partes comparecem pessoalmente e podem ser assistidas por advogado, se quiserem;
• acima de 20 salários mínimos, a assistência de advogado é obrigatória (art. 9º).

Para pedidos de valor maior que o teto do Juizado, a via é a Justiça comum. O passageiro também precisa ficar atento ao prazo para ajuizar: o Código de Defesa do Consumidor fala em cinco anos para reparação por fato do serviço (art. 27), e o Código Brasileiro de Aeronáutica menciona dois anos para ações por danos a passageiros e bagagem (art. 317, I, segundo resumo de julgado do STJ). Qual prazo se aplica depende do caso, então vale conferir antes de deixar o tempo correr.

Há uma discussão no STF (Tema 1.417) que suspendeu processos sobre atraso e cancelamento ligados a caso fortuito ou força maior. Se o seu caso envolve isso, o andamento pode ficar parado até o julgamento. Detalhes estão no guia sobre dano moral em voo.

Como escrever a reclamação

• Seja objetivo: data do voo, número, o que aconteceu e o que a norma prevê.
• Diga o que você pede: reembolso, reacomodação, ressarcimento de despesas.
• Cite os valores e anexe as notas.
• Escreva em ordem cronológica, sem adjetivos.
• Dê um prazo razoável para resposta, respeitando os prazos da norma.

Exemplo de pedido: "Peço o reembolso integral da passagem, conforme o artigo 29 da Resolução ANAC 400/2016, pelo meio de pagamento usado na compra, e o ressarcimento das despesas comprovadas em anexo."

Resumo dos prazos

Este guia é informativo. Ele não indica a quem recorrer em um caso específico nem promete resultado.

Perguntas frequentes

Fontes

• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 35 a 39)
• consumidor.gov.br: como funciona
• Agência Infra: Anac Passageiro entra em operação
• Melhores Destinos: como funciona a Anac Passageiro
• Agência Gov: Anac Passageiro reúne registro de reclamações e painel público
• Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais, arts. 3º e 9º)