No-show e perda do voo de volta: o que a norma e o STJ dizem

Você perdeu o voo de ida por causa do trânsito, de uma fila ou de um erro de aeroporto. Chega ao balcão, e a notícia vem em seguida: a volta, que estava paga, foi cancelada.

Isso é mais comum do que parece. O nome técnico é no-show, e a regra tem uma parte na norma da ANAC e outra na jurisprudência do STJ. As duas ajudam a entender o que se pode (ou não) fazer.

O que é no-show

No-show é o não comparecimento do passageiro para o embarque. A Resolução ANAC 400/2016 obriga a companhia a informar, antes do pagamento, as regras de não apresentação para o embarque, remarcação e reembolso, com suas eventuais multas. Essa informação deve aparecer na compra, não só depois.

Chegar tarde ao aeroporto também pode virar no-show. O artigo 18 exige que ele se apresente para o embarque com documento de identificação e no horário estabelecido pelo transportador. Descumprir isso autoriza a companhia a negar o embarque e aplicar multas.

O que diz o artigo 19

O artigo 19 trata dos bilhetes de ida e volta. O caput diz que, se o passageiro não usar o trecho inicial, o transportador pode cancelar o trecho de volta.

O parágrafo único traz a exceção. A regra do caput não se aplica se o passageiro informar, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta. Nesse caso, é vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.

Na prática, no voo doméstico, avisar a tempo preserva a volta. O texto literal da exceção fala em "voo doméstico", então não vale presumir que a mesma saída existe para o internacional.

A posição do STJ

Em 2018, a Terceira Turma do STJ julgou o REsp 1.699.780, sob relatoria do ministro Marco Aurélio Bellizze. Dois passageiros tinham comprado ida e volta entre São Paulo e Brasília e, por engano, escolheram o aeroporto errado na reserva.

Compraram novas passagens de ida e, como não embarcaram no primeiro bilhete, a companhia cancelou a volta. Tiveram de comprar novos bilhetes de retorno.

A Turma, por unanimidade, considerou "prática abusiva" o cancelamento automático e unilateral do bilhete de retorno nesse caso. Os fundamentos citados foram a desvantagem exagerada para o consumidor (CDC, art. 51, IV), a venda casada (CDC, art. 39) e a cláusula que permite ao fornecedor cancelar o contrato sem que o consumidor possa fazer o mesmo (CDC, art. 51, XI).

Segundo a matéria do STJ, a companhia pode, no máximo, aplicar multa ou restringir o reembolso do bilhete de ida. O trecho de volta não é afetado, salvo se o consumidor optar por cancelá-lo. No caso julgado, a companhia foi condenada a restituir os valores das passagens de retorno adicionais, a pagar R$ 5 mil de dano moral a cada passageiro e a indenizar os danos materiais.

Outra matéria do STJ cita também o REsp 1.595.731, da Quarta Turma, de 2017, relatado pelo ministro Luis Felipe Salomão, que entendeu que condicionar o bilhete de volta ao embarque na ida configura venda casada e manteve R$ 25 mil de dano moral.

Esses são julgamentos de casos específicos. O resultado depende dos fatos e das provas de cada situação.

Multa e reembolso de quem não embarcou

Se o passageiro desiste ou perde a ida, a multa segue a regra geral: não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo, e as tarifas aeroportuárias e valores de entes governamentais não entram na base de cálculo. Em reembolso, esses valores devem ser integralmente restituídos. O prazo para o reembolso é de 7 dias, a contar do pedido.

Olhe as regras da tarifa. Algumas, mais baratas, praticamente não reembolsam o valor do transporte, e isso precisa estar claro na compra.

Passo a passo se você perdeu a ida

• Avise a companhia imediatamente, pelo canal eletrônico, e diga que deseja usar a volta. Se o voo for doméstico, faça isso antes do horário contratado da ida.
• Peça confirmação por escrito de que a volta foi mantida.
• Se a companhia disser que cancelou a volta, peça a justificativa por escrito e guarde a mensagem.
• Se precisar comprar um novo bilhete, guarde a nota e o comprovante de pagamento.
• Compare a conduta da companhia com o artigo 19 e com o que o STJ já decidiu.

E se a perda foi culpa da companhia?

Se o passageiro perdeu um voo subsequente numa viagem com conexão, inclusive com troca de aeroportos, e a causa foi do transportador, a Resolução 400 prevê alternativas de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, à escolha do passageiro (art. 21, IV). Veja os guias sobre voo atrasado e voo cancelado.

Onde reclamar

Se a companhia cancelar a volta e não resolver, o passageiro pode registrar a reclamação na plataforma Anac Passageiro, no consumidor.gov.br ou no Procon, e levar o caso ao Juizado Especial Cível. O guia sobre como reclamar descreve cada caminho.

Este texto é informativo e não garante resultado.

Perguntas frequentes

Fontes

• Resolução ANAC 400/2016 (texto original, arts. 5, 9, 18, 19 e 29)
• STJ: Terceira Turma fixa tese sobre abuso do cancelamento do bilhete de volta (REsp 1.699.780)
• STJ: Tribunal da Cidadania condena cancelamento do bilhete de volta em caso de no-show
• Código de Defesa do Consumidor (arts. 39 e 51)